Web Dizajner vs Nezgodni Klijent

Ovaj blog je namenjen početnicima u web dizajnu, kako mladim preduzećima, tako i freelance ekspertima, ali ćete primenu

Ovaj blog je namenjen početnicima u web dizajnu, kako mladim preduzećima, tako i freelance ekspertima, ali ćete primenu ovih saveta vrlo lako implementirati u gotovo bilo koji drugi posao. Svrha bloga je da mlađim kolegama prenesemo neka od kritičnih iskustava iz poslovanja kako bismo ih motivisali da na vreme izgrade svoju strategiju odnosa sa kupcima. Blog govori o najčešćim profesionalnim konfliktima koji nastaju na relaciji klijent – pružalac usluge, onda kada se klijenti oglušavaju o dogovoreno.

KAKO DOLAZI DO PROBLEMA?

Veoma veliki broj web dizajnera će neki od svojih problema pronaći na ovoj listi.  Zaključili smo posao, definisali paket usluga, odradili smo sve što je bilo dogovoreno, kompletan kod (HTML, CSS, JAVA, PHP), prikazali idejno rešenje koje je prihvaćeno i iz nekog od sledećih razloga, posao staje:

Problem br. 1 – Problemi sa materijalima. Problem sa materijalima obično nastane kada klijent treba da dostavi materijal koji treba da bude sadržaj sajta. Neretko ćete ovde sresti klijente koji će kasniti danima, pa čak i mesecima u dostavljanju materijala. Neki klijenti će parcijalno dostaviti materijal, ili čak tražiti od vas da im dopunite materijal?!? Neretko ćete čuti da je ovo Vaš deo posla, takođe.

Problem br. 2 – Problemi sa izmenama. Prvi i ovaj problem se nadmeću u tome koji će zauzeti prvo mesto na listi najčešćih problema. Da li ste imali nekog klijenta koga je mrzelo da pogleda sadržaj kompletnog sajta ili koji je to uradio selektivno, vi u međuvremenu popunili sajt materijalima, i sada on postavlja nove izmene u okviru već definisanog posla?

Problem br. 3 – Server je pao. Broj poziva se popeo na 10 u prethodnih sat vremena, vi još uvek ne uspevate da dobijete hostera, klijent paniči sa druge strane? Poznato?

Problem br. 4 – Nerealna očekivanja. Klijent je dostavio nekvalitetne fotografije, daleko manje rezolucije od one koja je potrebna, o čemu ste ga odmah po otvaranju obavestili, na primer. Vi očekujete da se problem reši, a sa druge strane dobijate odgovor koji glasi: ’’Ma, sad je vreme photoshopa, uzmi sredi to malo, prepakuj i kači’’!?!?!

KO JE OVDE KRIV?

Nekada problem jednostavno ne možete izbeći jer se radi o profesionalno konfliktnim ličnostima, koje će čak ići i dotle da vas profesionalno ucenjuju, ali, mnogi od ovih problema nastanu i onde gde im po prirodi stvari nije mesto. Pa, ko je ovde kriv? Ne mogu a da se ne setim one Đoletove: ’’Krivi smo mi jer smo ih pustili’’. Klijent jeste onaj koji je izazvao profesionalni konflikt, ali, da li smo mi uradili pre toga sve da do toga ne dođe? Neki od vas će ovde bataliti čitanje ovog bloga jer su Bogom dati da ne budu krivi, a neki će pročitati i primeniti savete, ili nam čak dati predlog za neko efikasnije rešenje.

KAKO SMANJITI BROJ KONFLIKATA?

Savet br. 1 – Pustite klijenta da priča o svojim zahtevima. Ovde ćemo iskustva pokupiti od iskusnih prodavaca koji se drže jednog od zlatnih pravila ’’Klijent treba da priča više od vas’’. Dakle, spremite se za prvi sastanak tako što ćete spremiti  pitanja za klijenta, postavljajte ih i pustite ih da kompletno završe priču na svaku od tema. Širom otvorite uši i zapisujte. Ovo je možda i najbitnija faza u definisanju poslovnih odnosa, jer će umnogome kvalitet vaše usluge zavisiti od toga koliko ste razumeli potrebe klijenta. Tačke u potrebama klijenta koje smatrate vitalnim možete obeležiti posebnim znacima.

Savet br. 2 – Razgovarajte otvoreno o svojim idejama. Ok, zapisali ste sve što je potrebno. Recite klijentu kako nameravate da rešite njegov problem. Otvoreno razgovarajte o svakoj od ideja. Razgovarajte čak i o sitnicama koliko god da vam se čini da je klijent već možda upućen u to. Ovako ćete steći još više poverenja i kredibiliteta.

Savet br. 3 – Ponudu sa cenom ne morate dati na prvom sastanku. Ovo nije vaša obaveza, ali pre sastanka najavite klijentu o čemu ćete razgovarati na njemu i da ćete ponudu dostaviti na sledećem sastanku.

Savet br. 4 – Dajte rok za dostavljanje ponude. Na sastanku dajte rok za dostavljanje ponude. Neka to bude dovoljno vremena da sastavite kompletnu ponudu bez propusta i pokušate da predvidite moguće tačke zastoja, tako da budete spremni ukoliko se pojave indicije za tako nešto.  Što je najbitnije, NE KASNITE! Ovako ćete kupiti dodatno poverenje klijenta i pokazati da ste pravi profesionalac. Jednom kada pokažete da ispunjavate obećano, drugoj strani će postati jasno da će i ona morati da učini isto.

Savet br. 5 – Ugovor je jedina prava stvar. Ne samo da ugovor poslu daje zakonski kredibilitet, već je i sam po sebi svojevrsna zaštita vašeg posla. Ukoliko klijent ne pristaje na ugovor, budite uvereni da su veoma velike verovatnoće da pripada nekoj od konfliktnih grupa ili da postoji velika verovatnoća da bi na neki način pokušao da vas prevari. U ugovoru treba da se nalaze svi pojedinačni poslovi o kojima je pregovarano, kao i cena usluga, rokovi izvršenja, prava i obaveze kupca/klijenta.

Savet br. 6 – Podelite posao u faze. Ne samo da će vaši poslovi biti struktuiraniji, već će vam biti daleko lakše i da pratite svaki pojedinačni napredak. Naš savet je da merite dužinu trajanja svakog od procesa. Svakoj od faza dajte preduslov za otpočinjanje i prethodnoj za okončanje. Ovaj deo ugovora rešava eventualni problem sa kašnjenjem materijala. Uvek ćete moći da se pozovete na ovaj deo ugovora ukoliko vas klijent bude kinjio po pitanju napretka a nije dostavio potrebne materijale. I ne samo to, učiniće vas efikasnijim pregovaračem i izvođačem poslova, da ne govorimo o utisku koji ćete ostaviti kod klijenta kada na sastanak dođete ovako pripremljeni!

Savet br. 7 – Definišite pojedinačne procese i uvrstite ih u ugovor. Ukoliko je potrebno, napravite i gantogram koji predstavlja grafički prikaz svakog od procesa. Svakom od procesa dajte kratak opis i vremensku ročnost. Definisanjem pojedinačnih procesa klijentu postaje jasno za šta vas plaća a za šta ne. Ovim ćete izbeći problem koji može da nastane prilikom neosnovanog zahtevanja izmena, koje ćete onda moći dodatno da naplatite.

Savet br. 8 – Definišite način komuniciranja. Ovo je veoma bitno, a naša je preporuka da se sva za projekat vitalna komunikacija odvija pisanim putem, mejlom ili poštom. Definišite čak i satnicu jer ćete ovako izbeći mnoštvo problema. Ne samo da je Vaše privatno vreme – vaše privatno vreme na koje posao, nakon radnog vremena, ne treba da utiče, već ćete definisanjem radnog vremena u kom vam se klijent može obratiti jasno komunicirati informaciju u kom vremenu on može dobiti povratnu informaciju, kako bi i on planirao svoje dalje aktivnosti.

Savet br. 9 – Jasno definišite vaše i obaveze klijenta. Ugovor mora sadržati obaveze pružaoca usluga i obaveze klijenta. Budite veoma precizni u definisanju ova dva člana. Iz ovog dela ugovora će biti jasno da vi niste neko ko se bavi grafičkim dizajnom i obradom fotografija (ili možda jeste, ukoliko to želite) i da ne možete biti odgovorni za pad servera.

Savet br. 10 – Ne čekajte da problem dođe do vas – uočite ga! Kako prolazite kroz koju ugovorenu fazu, pozovite svog klijenta i pitajte ga da li je zadovoljan dosadašnjim uslugama. Ovo će doprineti tome da klijent bude bliže upućen u ono kako teče razvoj njegovog rešenja, da uočava vašu brigu o tome, a i vi ćete dobiti besplatan fidbek o kvalitetu pružanja usluga, koje ćete kasnije moći da unapredite!

ZAKLJUČNA REČ

Jasno je da svi problemi koji mogu da nastanu ne mogu stati u jedan blog, zato vas pozivamo da, ukoliko ste web dizajner, podelite vaša iskustva sa nama, kako bismo svi postali još kvalitetniji u onome što pružamo našim klijentima i osigurali trajnost onoga što radimo.

Ukoliko su vam se svideli ovi saveti, podelite blog. Hvala!

Autor bloga: Stevan Đoković

Ostavite komentar